Las empresas tienen que tener claro cual es su foco de negocio. En ocasiones las empresas consiguen clientes por los canales tradicionales, recomendado por un conocido, etc. Otras veces se informan en Internet y es aquí donde la reputación online de la empresa cobra valor.

El boca a boca en Internet funciona fundamentalmente a través de las redes sociales, las páginas de recomendación y sobre todo los conocidos o clientes ya existentes. Lo complicado para la empresa es que muchas veces no puede controlar la conversación, porque estas menciones y comentarios que se hacen por la red, no se hacen en la propia página web de la empresa, sino que los realizan los usuarios en menciones o páginas externas.

Es por esto que es interesante realizar una búsqueda de forma periódica para saber que se está diciendo de nosotros en las redes sociales, en las principales páginas de recomendación de nuestro sector o en los foros especializados. Una vez detectados los comentarios luego tenemos que procurar darles un tratamiento adecuado.

Los portavoces de los medios digitales

Luego están los influencers, o aquellos usuarios con miles de seguidores en las redes sociales, en su blog personal o en YouTube, donde un sólo comentario suyo puede hacer que nuestro negocio suba como la espuma y tenga una avalancha de pedidos o reservas.

En el lado opuesto,  se produce cuando tenemos a miles de haters, enviando malos comentarios sobre la empresa. No es el primer caso de una marca que se ve perjudicada o tiene que pedir perdón, en muchas ocasiones por un comentario desafortunado en las redes sociales o simplemente una broma que no se ha entendido como debería.

Y a todo esto le tenemos que sumar la amplificación de la mensajería instantánea en los smartphones. Basta una captura de pantalla para que en poco tiempo algo que no saldría de las redes sociales pase a ser viral, llegando a aquellos usuarios que ni siquiera saben lo que es Telegram o Twitter. El boca a boca digital hoy en día puede tener una repercusión que la empresa no puede ignorar.

Es una parte de su trato al cliente, que en lugar de ser de forma personal tiene que ser digital, pero igualmente tiene que ser cercana al cliente. Los medios sociales, las páginas de recomendación, etc. no tienen que ser diferentes en la vida real. Igualmente nos vamos a encontrar con gente amable, clientes muy agradecidos, pero otros, sólo unos pocos, realmente descontentos. No podemos dejar estos pocos sean los portavoces o los que formen la reputación digital de la empresa.